So schön der Urlaub auf Mallorca mit einer letzten tollen Runde in der Sonne endete, so hart war der Aufschlag am Airport Frankfurt. Nach gut 30 Minuten Wartezeit am Band für Sondergepäck die Durchsage: "Air Berlin-Passagiere bitte zum Lost & Found-Schalter, heute kommt kein Gepäck mehr an." Fünf Minuten später stehe ich mit knapp 50 weiteren Passagieren in einer riesigen Warteschlage vor zwei offensichtlich überforderten, unmotivierten und unfreundlichen Mitarbeitern von Air Berlin. Die Kurzfassung der folgenden drei Stunden: ich mache Ärger und erreiche nichts. Weder weiteres Personal am Schalter, keine Erklärung warum unser Gepäck wieder aus dem Flieger ausgeladen wurde – nicht mal eine Entschuldigung. Die hält die Mitarbeiterin für "unnötig". O-Ton. Bis ich endlich an der Reihe bin, ist es mittlerweile kurz vor 01.00 Uhr. Nachts, nicht mittags. Ich bekomme einen Zettel mit einer Referenznummer und einer Service-Hotline-Nummer in die Hand gedrückt, das war's. Mittlerweile sind 48 Stunden vergangen und ich habe mein Rad noch immer nicht. Schlimmer: ich habe nicht mal eine Information, wo es genau ist und wann und ob ich es wieder bekomme. Air Berlin? Nicht erreichbar. Die Hotline-Nummer vom Air Berlin baggage-express-service? Auf die Sekunde pünktlich zum Beginn der Arbeitszeit sind alle Mitarbeiter im Kundengespräch. Bis zum Feierabend. Ich habe ca. 500 mal angerufen - kein Durchkommen. Von meinen ca. 25 E-Mails an die angegebene Adresse wurde genau eine beantwortet. Inhalt: Wenden Sie sich an den Lost & Found-Service des Airports. Nur: der hat nur die Informationen, die es von Air Berlin gibt. Und die haben keine. Aber dafür bekomme ich jede Menge Informationen, die mich stutzig werden lassen. Ich höre, dass es bei Air Berlin im Vergleich mit Abstand die meisten Fälle gibt, in denen Gepäck nicht verschickt wird. Ich erfahre, dass es dafür neben den Fehlern, die überall passieren können, aus Sicht der Lost & Found-Mitarbeiter Kostengründe gibt, da leichtere Flieger auch weniger Kerosin-Verbrauch bedeuten. Und der Verbrauch steigt wohl exponentiell mit dem Gewicht des Fliegers. Steht Air Berlin mittlerweile so unter Kostendruck, dass sie Massen von Passagieren ohne Gepäck sitzen lassen? Auch von den erreichbaren Mitarbeitern der Air Berlin Buchungs-Hotline erfahre ich erhellendes. Das Compliance-Center, der Unternehmes-Bereich bei Air Berlin, der Beschwerden aufnimmt, ist weder telefonisch noch per Mail zu erreichen. Auch intern können sie mich nicht weiter vermitteln. Auf die Frage, ob sie intern noch per Post kommunizieren - keine Antwort. Dafür aber die Belehrung, das ich ein Online-Formular ausfüllen könne, die würden sich dann melden. Habe ich längst getan und sogar eine Bearbeitungsnummer. Jetzt will ich wissen, ab wann ich denn mit einer Bearbeitung rechnen dürfe. "Ein paar Tage". Kurze Pause, dann. "Bis zu ein paar Wochen". Lustig. Wenn es eine Sitcom im TV wäre. Ist es aber nicht. Ist real. Und so bitter und nervig, dass der Erholungswert des Urlaubs mittlerweile gegen Null tendiert. Aber eins ich sicher: die offensichtliche Taktik von Air Berlin Passagiere so lange erfolglos hin- und her zu schicken, bis sie frustriert und entnervt aufgeben und auch auf alle Regressansprüche verzichten, wird bei mir nicht aufgehen. Mittlerweile nehme ich das sportlich - und auch wenn mein Rad wieder auftaucht, werde ich Air Berlin in diesem Fall keine einzige ruhige Minute gönnen. Fazit schon jetzt für mich: nie wieder mit Air Berlin, wenn es sich irgendwie vermeiden lässt. Und ich kann nur jedem empfehlen genau zu überlegen, ob er sich dem Stress und Risiko aussetzen will - ich würde es mit dem Wissen von heute bei dieser Fluglinie nicht wieder tun.
Aber natürlich gibt es noch den Link zur letzten Malle-Runde, hilft auch mir die Erinnerung an die schönen Momente auf der Insel wieder aufzufrischen:
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